IM客服服務使用管理規則
 
一. 適用範圍
本規則適用於所有使用IM客服的商家。
 
二.  定義
IM客服是指國際酒類批發網提供給用戶的即時溝通工具，通過該工具買家可以聯繫商家，進行商品或服務諮詢。
 
三.  IM客服管理及使用說明
3.1.  商家應當配備專業的客服團隊（或人員）使用IM客服處理來自國際酒類批發網用戶的問題，包括但不限於商品的諮詢、配送、售後、投訴等內容。
3.2.  商家對其IM客服帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人資訊及相關密碼。對於因未經授權的人員使用商家的IM客服帳號而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果國際酒類批發網為此先行承擔了相關責任，如商家與用戶達成的賠償金或補償金由國際酒類批發網先行墊付的，商家應自國際酒類批發網通知之日起5日內向國際酒類批發網支付相應款項，逾期未支付的國際酒類批發網有權自應結算的貨款或保證金中扣除，如相應款項不足以抵扣賠償金或補償金的，則商家同意賠償國際酒類批發網囙此而支出的所有費用及損失。
3.3. 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規則的任何條款，給國際酒類批發網、用戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任，同時，如發現商家違反本規則，或有用戶對該商家發起投訴且查證屬實的，國際酒類批發網有權不經通知而立即終止該商家繼續使用IM客服。
3.4.  IM客服使用要求及影響
3.4.1.  商家還應當保證其客服團隊（或人員）每週一至周日，早上九點整至晚上六點整處於IM客服線上狀態；
3.4.2.  店鋪月平均響應用戶的時間應保持在45秒內（月平均響應用戶的時間：店鋪所有客服當月已接待的所有會話的平均響應時長）；
3.4.3.  商家IM客服滿意度月名額應大於等於80%。IM客服滿意度由用戶諮詢後自主給出，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調查的總量*100%；
如商家未達到第3.4項規定的要求，國際酒類批發網有權按照《國際酒類批發網開放平臺商家積分管理規則》中的一般違規”IM客服或400電話使用違規”對商家進行相應處理。
 
四.  IM客服違規處理
4.1.  根據國際酒類批發網用戶為先的理念，原則上禁止將國際酒類批發網用戶加入黑名單，除非出現以下情形時，商家可按照以下規則將用戶相應用戶名遮罩添加黑名單：
4.1.1.  長期遮罩黑名單：用戶在正常商品諮詢範圍（包括但不限於商品的諮詢、配送、售後、投訴等內容）之外，出現反動、色情、威脅、恐嚇等不合法的語言，商家經一次善意提示後仍不停止的，可以直接將此用戶用戶名遮罩添加至黑名單，並郵件發送相關證明資訊（包括但不限於截圖，文字）至popyjfk@jd.com備案；
4.1.2.  短期遮罩黑名單：用戶在正常商品諮詢範圍（包括但不限於商品的諮詢、配送、售後、投訴等內容）之內，出現對商家（客服、店鋪等）進行與購物諮詢無關的無端騷擾、辱駡、詆毀等不道德的語言，商家經善意提示後仍不停止，且會話大於5次（不含本數，一次以系統產生一條聊天記錄為准），可以將此用戶用 戶名添加為黑名單，並郵件發送相關證明資訊（包括但不限於截圖、文字）及預計遮罩時間發送至 jxwkf@jiuxian.com備案。遮罩時長由商家根據 用戶用語情况確定，以備案日期為准，最長不能超過三個月；
4.1.3.  用戶如對商家遮罩無法溝通投訴，則國際酒類批發網將依據商家提供報備資訊及用戶提供抗告憑證予以判斷，如雙方提供會話資訊不一致的，以IM客服記錄為准。如用戶投訴合理，遮罩用戶對用戶體驗或對國際酒類批發網品牌商譽（如工商投訴、媒體曝光等）有影響，則商家應於國際酒類批發網通知時起2個小時內將用戶用戶名移出黑名單，恢復用戶溝通許可權；
4.1.4.  商家違反4.1的相關規定的，國際酒類批發網有權按照《國際酒類批發網開放平臺商家積分管理規則》中的一般違規”。IM客服或400電話使用違規對商家進行相應處理。
4.2.  商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在IM客服發佈協力廠商資訊，包括但不限於非國際酒類批發網（jiuxian.com）購物連結或未經國際酒類批發網許可的協力廠商非國際酒類批發網（jiuxian.com）連結、銀行帳號、協力廠商支付帳號、二維碼、非國際酒類批發網平臺IM客服/或400電話及時通訊帳號、電子郵箱、實體店地址及未經國際酒類批發網備案許可的聯繫方式、廣告商品資訊等。如商家有上述違規行為，國際酒類批發網有權按照《國際酒類批發網開放平臺商家積分管理規則》中的一般違規行為”發佈或推送協力廠商資訊”對商家進行相應處理。
4.3.  商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限於誹謗、騷擾、跟踪、詆毀、謾駡買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他筦道侵犯買家的合法權益的行為。如商家有上述違規行為，國際酒類批發網有權按照《國際酒類批發網開放平臺商家積分管理規則》中的嚴重違規行為”使用不文明語言”對商家進行相應處理。
4.4.  商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得將IM客服用於任何非法的或違背正常交易的目的，不得將IM客服用於任何為國際酒類批發網用戶提供服務之外的目的，包括但不限於以下方面：
4.4.1.  不得違反國家法律法規的規定、商家與國際酒類批發網契約的約定以及國際酒類批發網開放平臺對商家的管理規定；
4.4.2.  不得詆毀國際酒類批發網品牌形象或者國際酒類批發網平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象；
4.4.3.  不得洩露國際酒類批發網的任何商業機密，包括但不限於商家與國際酒類批發網簽訂合同以及合作過程中所獲知的與國際酒類批發網相關的決策、計畫、科技、數據；
4.4.4.  與國際酒類批發網用戶溝通時應當使用規範的用語，不得出現反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內容字句；
4.4.5.  不得傳送含有受到智慧財產權保護的影像、相片、軟件或其它資料的檔案，包括但不限於著作權或商標權，除非商家擁有此權利或已得到所有必要的認可；
4.4.6.  不得以任何筦道損壞或破壞IM客服或使其不能運行或超負荷運行或干擾其他方使用IM客服；不得在未經授權的情况下訪問任何與IM客服服務關聯的所有帳戶、電腦系統或網絡；不得利用IM客服進行傳銷、發送垃圾資訊或任何重複的未經用戶許可的廣告資訊；
如商家存在第4.4項違規行為，國際酒類批發網有權按照《國際酒類批發網開放平臺商家積分管理規則》中的嚴重違規行為”擾亂平臺秩序”對商家進行相應處理。
 
五.   附則
5.1.  國際酒類批發網開放平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以後的，適用本規則。
5.2.  國際酒類批發網可根據平臺運營情况隨時調整本管理規則並以“國際酒類批發網開放平臺”公告的形式向商家公示，調整後的規則一經發佈即生效。
5.3.  商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規範性檔。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規範性檔的行為，本規則已有規定的，適用於本規則。本規則尚無規定的，國際酒類批發網有權酌情處理。但國際酒類批發網對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在國際酒類批發網的任何行為，應同時遵守與國際酒類批發網及其關聯公司簽訂的各項協定。
5.4.  本規則自2024年10月1日起試運行，於2024年12月1日起生效。