IM服务使用管理规则
Release Time:2024-09-25 00:36:34 View Number:1168
IM客服服务使用管理规则
一. 适用范围
本规则适用于所有使用IM客服的商家。
二. 定义
IM客服是指国际酒类批发网提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系商家，进行商品或服务咨询。
三. IM客服管理及使用说明
3.1. 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用IM客服处理来自国际酒类批发网用户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。
3.2. 商家对其IM客服帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的IM客服帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果国际酒类批发网为此先行承担了相关责任，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由国际酒类批发网先行垫付的，商家应自国际酒类批发网通知之日起5日内向国际酒类批发网支付相应款项，逾期未支付的国际酒类批发网有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿国际酒类批发网因此而支出的所有费用及损失。
3.3. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给国际酒类批发网、用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，国际酒类批发网有权不经通知而立即终止该商家继续使用IM客服。
3.4. IM客服使用要求及影响
3.4.1. 商家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于IM客服在线状态；
3.4.2. 店铺月平均响应用户的时间应保持在45秒内（月平均响应用户的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）；
3.4.3. 商家IM客服满意度月指标应大于等于80%。IM客服满意度由用户咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；
如商家未达到第3.4项规定的要求，国际酒类批发网有权按照《国际酒类批发网开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”IM客服或400电话使用违规”对商家进行相应处理。
四. IM客服违规处理
4.1. 根据国际酒类批发网用户为先的理念，原则上禁止将国际酒类批发网用户加入黑名单，除非出现以下情形时，商家可按照以下规则将用户相应用户名屏蔽添加黑名单：
4.1.1. 长期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，商家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此用户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至popyjfk@jd.com备案；
4.1.2. 短期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此用户用 户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至 jxwkf@jiuxian.com备案。屏蔽时长由商家根据 用户用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月；
4.1.3. 用户如对商家屏蔽无法沟通投诉，则国际酒类批发网将依据商家提供报备信息及用户提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以IM客服记录为准。如用户投诉合理，屏蔽用户对用户体验或对国际酒类批发网品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则商家应于国际酒类批发网通知时起2个小时内将用户用户名移出黑名单，恢复用户沟通权限；
4.1.4. 商家违反4.1的相关规定的，国际酒类批发网有权按照《国际酒类批发网开放平台商家积分管理规则》中的一般违规”。IM客服或400电话使用违规对商家进行相应处理。
4.2. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在IM客服发布第三方信息，包括但不限于非国际酒类批发网（jiuxian.com）购物链接或未经国际酒类批发网许可的第三方非国际酒类批发网（jiuxian.com）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非国际酒类批发网平台IM客服/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经国际酒类批发网备案许可的联系方式、广告商品信息等。如商家有上述违规行为，国际酒类批发网有权按照《国际酒类批发网开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。
4.3. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，国际酒类批发网有权按照《国际酒类批发网开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”使用不文明语言”对商家进行相应处理。
4.4. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将IM客服用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将IM客服用于任何为国际酒类批发网用户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
4.4.1. 不得违反国家法律法规的规定、商家与国际酒类批发网合同的约定以及国际酒类批发网开放平台对商家的管理规定；
4.4.2. 不得诋毁国际酒类批发网品牌形象或者国际酒类批发网平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；
4.4.3. 不得泄露国际酒类批发网的任何商业机密，包括但不限于商家与国际酒类批发网签订合同以及合作过程中所获知的与国际酒类批发网相关的决策、计划、技术、数据；
4.4.4. 与国际酒类批发网用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句；
4.4.5. 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可；
4.4.6. 不得以任何方式损坏或破坏IM客服或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用IM客服；不得在未经授权的情况下访问任何与IM客服服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用IM客服进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息；
如商家存在第4.4项违规行为，国际酒类批发网有权按照《国际酒类批发网开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。
五. 附则
5.1. 国际酒类批发网开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
5.2. 国际酒类批发网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“国际酒类批发网开放平台”公告的形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。
5.3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，国际酒类批发网有权酌情处理。但国际酒类批发网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在国际酒类批发网的任何行为，应同时遵守与国际酒类批发网及其关联公司签订的各项协议。
5.4. 本规则自2024年10月1日起试运行，于2024年12月1日起生效。
