國際酒類批發網開放平臺交易糾紛處理規則
 
一、交易糾紛處理總則
 
第一章：概述
1.1適用範圍：本規則適用於國際酒類批發網開放平臺（以下簡稱國際酒類批發網）商家。
1.2目的和依據：國際酒類批發網遵循“質真價優、快速便捷”的經營宗旨,以“讓世界上每一位酒友都能在國際酒類批發網找到自己心儀的那一款酒！”為我們的最終目標。為保障國際酒類批發網用戶合法權益，為廣大用戶提供最優質的商品及服務。維護國際酒類批發網正常經營秩序，根據《國際酒類批發網用戶註冊協定》、《國際酒類批發網開放平臺商家入駐協定》等服務/合作協定，製定本規則。
1.3國際酒類批發網並非司法機關，亦非專業的糾紛解决機构，國際酒類批發網對於商家及買家之間糾紛的處理完全是基於相關法規的規定、協定的約定及買賣雙方的意願，國際酒類批發網僅能以普通非專業人士的知識水準和能力對買家和商家提交的相關證據資料進行鑒別和認定，國際酒類批發網對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確，也不對此承擔任何責任。
1.4用戶因購買商家商品所產生的售前、售後問題，可申請國際酒類批發網介入處理，處理糾紛期間，國際酒類批發網有權通過電子郵件、簡訊或電話等筦道向買賣雙方發送與糾紛處理相關的提示或通知。
 
第二章：交易
2.1合法合規：商家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，且所售商品不得違反國際酒類批發網開放平臺總則中關於發佈違禁資訊、出售假冒商品、濫發資訊、出售未經報關進口商品、發佈非約定商品等條款的相關規定。
2.2如實描述：商家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等文宣頁面等所有國際酒類批發網提供的溝通通路中，對商品的基本屬性、瑕疵等必須說明的資訊進行真實、完整的描述。
2.3品質保證：商家應當對其所售商品品質承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在質保期內可以正常使用，包括商品不存在危及人身安全的不合理危險、具備商品應當具備的內容、符合商品或其包裝上注明採用的標準等。
2.4退換貨規則：商品符合七天無理由退貨的，商家應積極處理買家的退貨申請並提供相應服務。
 
第三章：舉證責任
3.1商家與買家雙方申請國際酒類批發網介入糾紛處理後的，在糾紛處理過程中，國際酒類批發網有權要求買家或商家提供證明依據，且有權以普通非專業人士的知識水準和能力對買家和商家提交的相關證據資料進行鑒別和認定。
3.2針對申請國際酒類批發網介入、國際酒類批發網受理的各類型爭議所需提供的證明檔案，以國際酒類批發網要求及各類糾紛處理規則的內容為准。
3.3國際酒類批發網作為獨立協力廠商，僅對買賣雙方提交的證據進行形式審查，並作出獨立判斷，提出申請的雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，並承擔相關後果。
 
第四章：交易糾紛處理程式
4.1.申請和受理
4.1.1買家與商家雙方就訂單產生交易糾紛的，雙方需優先選擇自行協商，雙方協商未果的，則可以申請國際酒類批發網客服介入處理。由國際酒類批發網客服介入的，國際酒類批發網客服即有權根據本規則對糾紛進行處理。
4.1.2買家與商家雙方向國際酒類批發網申請爭議處理，必須符合以下條件：
買家購買的商品須為在國際酒類批發網平臺上通過協力廠商支付機构或國際酒類批發網平臺認可的其他支付方式購買的協力廠商商家商品。
4.2糾紛的處理
4.2.1國際酒類批發網處理爭議期間，買賣雙方應當按照國際酒類批發網發送的簡訊、電話或郵件通知和要求及時提供憑證。
4.2.2國際酒類批發網收集到雙方提供的憑證後，將按照本規則對相應糾紛做出處理；本規則沒有明確規定的，由國際酒類批發網依其獨立判斷做出處理。任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，國際酒類批發網有權按照實際收集到的憑證做出處理。
 
二、交易糾紛處理細則
 
第五章：簽收問題糾紛處理
5.1簽收問題的處理規則
5.1.1收貨人拒絕簽收商品後，商家應當及時聯系承運人取回商品。若因商家怠於取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由商家自行承擔。
5.1.2收貨人可以本人簽收商品或委託他人代為簽收商品，收貨人委託他人代收的行為視為收貨人本人簽收。
注意：承運人未經買家同意將貨物放置在智慧快件箱（主要指設立在公共場所，供經營快遞業務的企業投遞和買家選取快件的自助服務設備），無論物流資訊顯示簽收與否，均不屬於買家本人簽收，由此產生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。
5.1.3涉及客觀可認定的事項，若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在與客觀可認定不一致情形的，商家應支持買家退款（買家拒絕簽收的）或退貨退款要求。
“客觀可認定”：是指客觀可以直接憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，客觀可認定的判斷範圍包括但不限於貨物的形狀、大小、數量、種類、重量等。
5.2簽收問題的舉證
5.2.1若買家表示未收到貨，而商家表示買家已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任，需要提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運人出具的收貨人本人授權協力廠商簽收憑證等證明，證實買家已收到貨物。
5.2.2如交易產生退換貨，商品退回至商家處時，若商家簽收商品後對於商品客觀可認定的問題有抗告或由於商品客觀可認定問題拒絕簽收的，商家需要對商品已存在客觀可認定的情形承擔舉證責任，需要提供承運人加蓋公章的證明檔案，證實退換貨商品存在與客觀可認定不一致的情形（如破損/少件/空包裹等）。詳細規則參照《國際酒類批發網開放平臺退換貨處理規則》。
 
第六章：品質問題糾紛處理
6.1品質問題的處理規則
6.1.1如果出售的商品確實存在品質問題的，買家申請國際酒類批發網介入的，國際酒類批發網將支持買家退貨退款要求，並且退換貨產生的所有運費由商家承擔。
6.1.2非因使用人運輸及使用不當等主觀因素所致，導致買家損失的，建議商家與買家自行協商或通過其他途徑解决，國際酒類批發網不介入該類糾紛處理。
6.2品質問題的舉證
6.2.1如果買家表示收到的商品存在品質問題，並且該品質問題通過買家提供的舉證證明檔案無法判斷的，買家申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，商家應當按照國際酒類批發網的要 求提供商品的正規進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明檔案。
6.2.2如果買家表示商品存在品質問題，且可以通過買家提供的舉證證明檔案可判斷的（如商品防偽標示問題），買家申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，國際酒類批發網將根據商品圖片或其他證明材料進行判斷，直接認定是否存在品質問題。
6.3品質問題的檢測
如果買賣雙方就商品品質問題產生糾紛，並買家申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，商家需要向國際酒類批發網提供相關的證明檔案（如權威機构出具的質量檢測報告、產品合格證等證明檔案），可證明商品無品質問題，且國際酒類批發網判斷該證明檔案有效後，買家此時也應當按國際酒類批發網要求提供相應的檢測憑證。而送檢的檢測費用將根據檢測報告結果進行判定。
注：檢測機構建議使用正規權威認證機構，非正規國家認證機構出具的檢測報告將視為無效舉證。

 
第七章：運費問題糾紛處理
7.1運費問題處理規則：交易中的運費糾紛，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。
7.1.1發貨、簽收運費糾紛：
7.1.1.1如果商家違反國際酒類批發網平臺規則或未按約定時間內發貨，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收後退回商品的，買家可以申請退貨、退款，運費需要由商家承擔。
7.1.1.2商家按照約定發貨後，收貨人有收貨的義務。買家拒絕簽收商品後，運費的承擔筦道如下：

7.1.1.3收貨人拒絕簽收商品後，商家應當及時聯系承運人取回商品，若商家怠於取回商品而產生額外的運費、保管費等費用，則由商家自行承擔。
7.1.2退換貨運費糾紛：
7.1.2.1買方與商家達成退款協定，但未就退貨運費進行約定的，需要由商家承擔與其發貨相同貨運管道的運費。
7.1.2.2商品在換貨過程中需要寄送且買方與商家未約定運費承擔筦道的，由此產生的運費需由商家承擔。
7.1.2.3商家與買家協商退貨一致後，未在24小時內提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品後無法送達的，商家無正當理由拒絕簽收商品的，買家有權直接申請商品退款處理，退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解决。
7.1.2.4買家或商家申請國際酒類批發網介入處理糾紛的，若商家同意退貨的，但買家在未和商家確認的情况下，使用了到付筦道給商家退貨，商家應先支付運費簽收貨物，由於買家到付而產生的多餘的運費，商家可以與買家協商承擔。
7.1.3物流運費糾紛
未經買家明確同意，若商家未按照與買家約定的管道發貨，買家有權拒絕簽收商品，發貨及退貨運費由商家承擔。
7.1.4商品運費糾紛
7.1.4.1如果買家提供有效憑證證實收到商品有問題（如品質問題）或是因為商家承諾未履行而導致的退貨退款，商品退回運費需要由商家承擔；
7.1.4.2支持“七天無理由退貨”服務的商品，產生退換貨後運費承擔如下：

7.1.5約定運費糾紛
7.1.5.1運費由買家承擔的，商家向買家收取的運費不得高於承運人的收費標準。
7.1.5.2商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，以有利於買家的運費描述為准。
7.2運費問題的舉證
買方與商家雙方申請國際酒類批發網介入處理運費糾紛後，國際酒類批發網有權要求雙方就相關糾紛問題提供舉證資訊，用以核實糾紛問題。
7.3為减少運費糾紛，商家應在商品詳情頁中對運費如實說明，避免出現有歧義的描述，誤導買家。
 
第八章：退換貨問題糾紛處理
8.1 為保證交易過程中商家和買家之間的退換貨問題可以及時得到解决，减少囙此產生的糾紛，商家應在處理退換貨問題時遵守以下規則：
8.1.1【退換貨地址】
買家提出退換貨申請後，若商家同意，應在24小時內對在商家後臺對買家提交的訂單進行退換貨處理。如果商家逾期未處理，國際酒類批發網客服聯繫商家，且認定商家同意退換貨，會以商家最後維護的地址作為退貨地址推送給買家，如商家有多個退貨地址，請及時修改準確資訊，避免無法正常收到退貨。如果商家提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品後無法送達的，需要由商家承擔囙此產生的退貨運費。
若國際酒類批發網客服聯繫商家，商家不同意退換貨，則需要商家聯系買家溝通是否進行退換貨處理，如溝通後買家堅持退換貨，雙方未達成一致，則根據《國際酒類批發網開放平臺退換貨規則》進行處理；
8.1.2 【退換貨筦道】
買家提交售後退換貨申請後，商家應根據實際情況如實及時通知買家，如：買家不得使用貨到付款管道支付運費等。買家寄回退貨商品後，商家有收貨的義務。
8.2 退換貨問題的處理原則
8.2.1買家提交售後退換貨申請後，用戶致電商家，商家同意後在商家後臺添加退換貨申請，如果商家未在24小時內處理並提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或退回商品後無法送達的，或者買家根據與商家售後協商結果操作退貨後，商家無正當理由拒絕簽收商品的，買家有權直接申請訂單退款處理，相關的退貨運費也由商家承擔。如商家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解决。
8.2.2買家根據商家售後稽核結果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因導致損毀、遺失的（如物流損、丟件、遺失贈品等），商家有權拒絕買家的退換貨要求。
8.2.3買家提交換貨申請並得到商家稽核同意後，商家應在收到買家退回的商品後48小時為買家再次發貨，並在規定時間內對買家的退換貨進行處理。
8.3 退換貨問題的舉證問題
買賣雙方申請國際酒類批發網介入處理退換貨糾紛後，國際酒類批發網有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證資訊，用以核實糾紛問題，商家應遵守以下規則：
8.3.1如果商家表示未收到退貨，而買家確認已經退貨的，買家應提供相關證明（如快遞發貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請自行聯系承運人處理。
8.3.2如果買家表示商家提供的退貨地址是錯誤的，國際酒類批發網有權根據商家系統填寫的退貨地址進行核實，並進行判定。
8.3.3如果商家對買家退回的商品有抗告，拒絕簽收商品或簽收後對退貨商品本身有抗告的，商家應提供相關證明檔案（如：物流公司加蓋公章後的證明）證實商品退回時狀態。
 
第九章：商品描述不符糾紛處理
9.1描述不符問題的處理原則
9.1.1如買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致的，買家有權申請退貨退款，相关的發貨及退貨運費由商家承擔；
9.1.2如果交易中商家沒有對商品的描述約定清楚的（如：商品為進口商品，但未就進口國家說明）:
9.1.2.1買家與商家已經就退款事宜達成一致的，但未對運費進行約定的，則需要商家承擔發貨運費及退貨運費。
9.1.2.2買家與商家未就退款事宜達成一致的，申請國際酒類批發網介入後也無法判定責任方的，商家應同意買家的退貨退款處理，發貨運費由商家承擔，退貨運費由買家承擔。
9.2描述不符問題的舉證
9.2.1如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致，申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，買家應提供商品的相關圖片，如通過圖片可以直接判定商品是否一致的，國際酒類批發網有權根據商品圖片進行判斷；
9.2.2如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致，申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，買家提供商品的相關圖片後，如商品問題通過肉眼無法做出判斷的，國際酒類批發網將會要求商家提供相關的證明檔案，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票、檢測憑證等，以便核實處理。
 
第十章：發貨問題糾紛處理
10.1 為了保障交易順利完成，讓買家儘快收到商品，避免因為發貨問題導致交易糾紛，商家在發貨時應當遵守以下幾項要求：
10.1.1【發貨時間】
買家与商家就發貨時間自行约定的，商家須在買家付款後按照在約定時間內發貨；
買家与商家就發貨時間未约定的，商家須在買家付款後按《國際酒類批發網開放平臺發貨管理規則》規定的時間發貨；
預售、定制類商品，相应的發貨時間商家应当在商品詳情页中如實描述具体的發貨時間；
若商家參與了國際酒類批發網開放平臺官方發起的促銷活動（如6.18、11.11、12.12等促銷活動），相应發貨時間按國際酒類批發網平台规则公告公示的發貨時間为准；
國家法定節假日以國際酒類批發網開放平臺商家通知或公告的發貨時間为准。
商家的發貨時間，是以承運商系統內攬件記錄的時間為准。若買家在商家還未發貨時提交了退款申請，若商家仍要繼續發貨的，應當先征得買家的同意。若商家未經買家的同意在買家申請退款後强行發貨的，買家有權選擇拒收，此時商家應當自行追回已經發出的商品，但買家已經簽收並且確認收貨的除外。
10.1.2【收貨地址】
商家應當按照買家在訂單中填寫的收貨地址進行發貨，若買家與商家另行約定修改收貨地址的，應按約定修改的地址進行發貨。如果商品需要買家到指定的地點自提的（如物流公司自提的情况），商家應在商品告知買家發貨管道，同時也應當在發貨之前明確告知買家並征得買家的同意。
10.1.3【發貨物流】
如商家和買家約定了特定的承運人（如物流公司等）發貨，商家應當按約定進行發貨；否则買家有權選擇拒收商品，相應損失由商家承擔。
10.3 發貨問題的處理原則
若買賣雙方就發貨問題產生糾紛，申請國際酒類批發網介入的，按如下原則處理：
10.3.1如商家違反了發貨要求，導致買家沒有收到貨、拒簽商品或者簽收商品後退回的，買家可申請退款。
10.3.2如商家提供有效憑證可以證明買家已收到商品，且買家未對憑證提出其他抗告的，商家有權拒絕買家該訂單的退款要求。
10.4 發貨問題的舉證
10.4.1買賣雙方就發貨問題申請國際酒類批發網介入後，商家是否按國際酒類批發網開放平臺發貨要求、發貨時間發貨的，將依據承運人系統內的攬件記錄的時間資訊進行判定。如商家有抗告的，請提供相關的物流公司加蓋公章的證明（可證實商家實際的攬件時間未違約），或与買家约定發貨時間的记录等凭证，以便處理；
10.4.2如買家表示沒有收到貨物但商家確實已經發貨的，商家應提供相應的發貨憑證（如物流公司發貨單），及買家已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權協力廠商簽收的加蓋物流公司關防的證明等），以便核實；
10.4.3如商家未按照與買家約定的發貨管道發貨的，商家應提供與買家約定一致的記錄等證明予以證實，以便核實。
 
第十一章：發票&贈品糾紛處理
買家在國際酒類批發網開放平臺購買商家的商品，有權要求提供購物發票商家開具發票時應按照買家實際支付的貨款金額，並依據買家申請開具發票時填寫的發票內容（抬頭、金額、數量、發票關防等）進行開具，如有疑問可以聯系買家進行確認，以避免後期產生不必要的糾紛。
贈品是指商家在所售商品外贈送給買家的物品。為避免後期產生不必要的糾紛，商家應對商品所含有的贈品進行清晰、如實的描述，不得有誤導買家的信息出现。
11.1發票&贈品問題的處理原則
11.1.1發票問題的處理原則
11.1.1.1交易過程中若商家提供了發票給買家，後期交易發生了退貨退款的，買家需要將發票一併退回。若買家未將發票退回或發票遺失的，商家與買家自行協商處理。
11.1.1.2若買家下單時已要求商家開具發票，或提出要求並且商家已承諾為買家開具發票的，因商家的原因導致買家未收到發票的（如未開具或推延開具），自買家迴響之日起商家在30天之內仍無法開具的（如頁面標注開票時間的，以頁面標注時間為准順延30天），買家有權申請退貨退款，相關的發貨及退回運費由商家承擔。
11.1.2贈品問題的處理原則
11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協商確認一致有贈品附送的，後期交易最終發生了退貨退款的，買家需要將贈品一併退回；若未退回，商家有權按照贈品的市場價格（如買家有抗告，申請國際酒類批發網介入的，由國際酒類批發網按照實際情況進行估價）收取相應的費用。
11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協商確認一致有贈品附送的，交易商品無問題而贈品存在問題，商家有權只受理贈品問題。
11.1.2.3如贈品作為商品單獨產生交易生成訂單的，相應的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規則進行處理。
11.2發票&贈品的舉證
交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到買家退回的發票或贈品的，申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，可證實商家收到的貨物確實無發票或贈品的情况；或買家承認未退回發票或贈品的溝通記錄等，以便國際酒類批發網處理相應的糾紛。
 
第十二章: 定制商品糾紛處理
定制商品主要是指買家介入產品的生產過程，以獲得符合自己的個人內容、需求以及尺寸樣式的商品，例如：將指定的圖案、文字印刷到指定的產品上，或按自身需要製作的商品。囙此若買家與商家進行定制商品交易的，商家應當在商品頁面中明確告知買家商品的生產週期、發貨時間，並在買家下單後聯系買家確認約定好商品的交付時間、交付標準等，避免產生不必要的糾紛。
12.1定制商品的處理原則
商家出售的商品如屬於定制商品的，若買賣雙方申請國際酒類批發網介入糾紛處理後，國際酒類批發網將根據商家商品詳情頁中的描述，以及買賣雙方在交易前的約定情况來進行判斷及處理，定制類商品不支持“七天無理由退貨”，但商家如自行提供退貨承諾的情况除外。
12.1.1已有清晰約定的
12.1.1.1若商品確實存在描述不符、品質問題等情况，商家應接受買家的退換貨申請。
12.1.1.2除商品確實存在描述不符、品質問題等情况，不符合雙方約定的定制要求外，不支持退換貨申請，但如商家明確表明不履行定制約定的情况除外。
12.1.1.3若買家無正當理由拒絕簽收定制商品，商家可要求買家承擔發貨及退貨運費，及商家囙此產生的損失。
12.1.2約定不清或無約定的
12.1.2.1若買家與商家未約定具體的交付時間，且商家商品詳情頁未就交付時間進行說明的，商家應當按國際酒類批發網開放平臺规定的非特殊商品發貨時間为買家进行發貨，若商家未在約定的交付時間內發貨的，應接受買家的退款申請。
12.1.2.2若買家提出的交付標準不清晰存在衝突，且商家未與買家進行確認的，商家應為買家辦理退貨退款，發貨及退貨運費均由商家承擔。
12.1.2.3若買家與商家已約定了具體的交付標準，但買家在商家開始生產後提出新的需求（該新需求買商家雙方之前並未約定，同時該需求將會導致商品的內容等發生改變），囙此引起的糾紛申請國際酒類批發網介入後，國際酒類批發網將根據買賣雙方的舉證情况，按“誰過錯，誰承擔”原則進行處理。
12.2定制商品的舉證
若買家表示收到的定制商品與之前約定的情况存在不一致時，買家需要根據糾紛問題提供相應的證據予以證明商品確實與約定不一致。
 
第十三章：訂單操作問題糾紛
為了保障交易順利完成，避免因為訂單操作問題導致交易糾紛，商家在訂單操作是應按照《國際酒類批發網開放平臺商家訂單許可權與使用流程說明和要求》操作。
13.1訂單操作問題的處理原則
若買賣雙方就訂單操作問題產生糾紛，申請國際酒類批發網介入的，按如下原則處理：
13.1.1如商家違反了訂單操作要求，導致未經買家同意的訂單取消的，買家可申請賠付，補償金額不超過訂單實付金額的30%，最高金額500元。
13.1.2如商家提供有效憑證可以證明買家已協商一致的，且買家未對憑證提出其他抗告的，商家有權拒絕買家該訂單的賠付要求。
13.2發貨問題的舉證
13.2.1買賣雙方就訂單操作問題申請國際酒類批發網介入後，商家是否按《國際酒類批發網開放平臺商家訂單許可權與使用流程說明和要求》操作的，請提供相關的買家申請（取消訂單、退款、退貨）的電話錄音或確認同意的簡訊等憑證，以便處理。
 
三、附則
13.1 國際酒類批發網開放平臺商家的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以後的，適用本規則。
13.2 國際酒類批發網可根據平臺運營情况隨時調整本管理規則並以“國際酒類批發網開放平臺”公告的形式向商家公示。
13.3 商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規範性檔。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規範性檔的行為，本規則已有規定的，適用於本規則。本規則尚無規定的，國際酒類批發網有權酌情處理。但國際酒類批發網對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在國際酒類批發網的任何行為，應同時遵守與國際酒類批發網及其關聯公司簽訂的各項協定。
13.4 本規則自2024年10月1日起試運行，於2024年12月1日生效。